APLICACIONES DE CONTROL BI-DIRECCIONAL ORIENTADO AL CLIENTE, PARA EL CONTROL DE DELIVERY

He visto muchas iniciativas y protocolos en los últimos días, pero lo que no me queda claro es cómo se va a registrar la información que ayude a tomar decisiones oportunas, y ágiles en la empresa.

La preocupación principal del cliente es el contacto con el repartidor de Delivery, ya que puede convertirse en un vector de contagio, a partir de allí se deben tomar todas las medidas bajo un riguroso protocolo que incluya todos los puntos críticos en la cadena de reparto. Todas estas inquietudes se resuelven con un seguimiento del proceso para asegurar que se cumplan las normas, y esto es efectivamente es posible con la presencia de un prevencionista o personal dedicado a la seguridad alimentaria en el proceso ya establecido en muchos protocolos.

Las normas de seguridad, en este contexto exigen un registro que hasta el siglo pasado era de forma manual en libretas o formatos de papel, situación que ralentizaba el proceso y hacía difícil el acceso a la información de manera oportuna, hoy tenemos la nube y la conectividad para saltar estos obstáculos, empleando aplicaciones.

¿Cómo deben ser las aplicaciones?

Diseñarse de manera bi-direccional, es decir deben informar oportunamente a la administración para tomar decisiones e intervenir de manera ágil en situaciones de riesgo, y por otro lado deben informar al usuario, conectarlo con un servicio seguro para su salud, pedir su valoración para mejorar los procesos y ejercer un tipo de control con los actores que intervienen en el proceso.

Conectar al usuario es importante para generar confianza y empatía, del mismo modo que atender a sus requerimientos y escuchar sus opiniones. El diseño de una aplicación inteligente y bien atendida como canal de comunicación fortalece la imagen y brinda mejores atributos a la marca.

¿Qué información debe contener la aplicación para garantizar a seguridad del cliente?

1.- Al momento del ingreso al centro de labores.

La aplicación debe considerar el registro del colaborador, protegiendo su identidad asignándole un código o número, indicar la toma de temperatura, cumplir con el procedimiento de lavado y desinfección, proceder a colocarse correctamente la vestimenta y elementos de protección requeridos para el servicio, además de observaciones si se requiere.

De forma complementaria, el registro debe incluir una entrevista previa al ingreso de labores, en el que se le pregunte si tuvo contacto con alguna persona que dio positivo al Covid -19, si tuvo fiebre durante la noche, malestar, dolor de garganta, perdida del olfato, gusto, secreción, etc. Preguntarle si durante las últimas 12 horas estuvo expuesto a personas contagiadas, etc. Esta información es vital para tomar decisiones y garantizar la salud de los clientes y colaboradores, así como posteriormente hacer una auditoria y proceso de mejora continua.

2.- Antes de salir con el producto del centro de producción.

La aplicación de Delivery le indicará al cliente que su pedido está en camino adjuntando el código del repartidor, con este código el cliente puede verificar si cumplió con los requisitos de limpieza y desinfección antes de salir, e inclusive ver si cumplió con los requisitos de seguridad e higiene al ingresar a trabajar, la aplicación podrá informar sobre el cumplimiento de los procedimientos durante el día.

3.- Durante la entrega.

El cliente podrá evaluar si el colaborador cumple con los procedimientos de seguridad ofrecidas por la empresa, con su satisfacción o comentario, por ello la aplicación debe involucrar al cliente, añadiendo un calificativo que puede emplear estrellas, del mismo modo, un comentario para mejorar el servicio o felicitar al repartidor.

4.- Al retornar a la base o centro de reparto.

Verificar a través de la aplicación que el colaborador se someta al lavado y desinfección de manos, calzado y accesorios que puedan haber tenido contacto exterior, ello debe ser registrado en tiempo real con una App. Por ello en esta etapa la aplicación debe registrar los pasos, que siguió el repartidor al regresar, como limpiarse en la bandeja de desinfección de calzado, pasar por un túnel de desinfección o de forma manual, desinfectarse manos y finalmente lavado de manos al interior del local, debe incluirse también para un control más preciso el cambio de elemento de protección personal (EPP)

Sugiero añadir a la aplicación opciones que indique si el colaborador participó de la capacitación diaria, como la charla de seguridad e inocuidad de 5 minutos y si desean pueden ir más allá, evaluándolos de manera progresiva en aspectos de salud, inocuidad, seguridad, atención al cliente y todo aquello que involucre buenas practicas, por cada evaluación satisfactoria podrán obtener grados o insignias que fortalezcan la confianza del usuario al ser atendido por personal que cumple y es capacitado constantemente.

Por último, comunique a su comunidad sobre sus procesos, sea más abierto, comparta y deje que las opiniones de los clientes fortalezcan sus procesos, enfoque sus operaciones en una mejor experiencia del cliente.

El mundo ya cambió, y espera que usted también cambie, sea un líder del cambio en su comunidad.

Francis Yi Chang N.